Une bonne question d’entretien client est ouverte, neutre et porte sur une expérience passée précise : « Racontez-moi la dernière fois que… ». Elle fait raconter plutôt que juger. Voici 25 questions classées par étape de l’entretien, les relances qui permettent d’aller plus loin, et les questions à éviter.
La qualité d’un entretien dépend directement de la qualité des questions. Une question fermée obtient un « oui » ou un « non » ; une question suggestive obtient la réponse que vous espériez ; une question hypothétique obtient une promesse que le client ne tiendra pas.
Cet article propose une liste de questions prêtes à l’emploi, à adapter à votre contexte. Pour la méthode complète (préparation, recrutement, déroulé, analyse), voir l’article Entretien utilisateur : comment mener un entretien semi-directif.
Sommaire
Les 3 règles d’une bonne question d’entretien
- Ouverte : elle commence par « comment », « qu’est-ce que », « racontez-moi », « pouvez-vous décrire ».
- Neutre : elle ne suggère aucune réponse et ne contient aucun jugement.
- Ancrée dans le passé : elle porte sur une situation réellement vécue, pas sur une opinion générale ni sur un comportement futur.
Les 25 questions, étape par étape
Ouvrir l’entretien et comprendre le contexte
- « Pouvez-vous vous présenter et me décrire votre rôle ? »
- « À quoi ressemble une journée ou une semaine type pour vous ? »
- « Quelle place occupe [le sujet de l’entretien] dans votre activité ? »
- « Depuis quand vivez-vous [cette situation] ? »
Faire raconter une expérience précise
- « Racontez-moi la dernière fois que vous avez [acheté, utilisé, contacté…]. »
- « Qu’est-ce qui a déclenché la recherche d’une solution à ce moment-là ? »
- « Comment avez-vous procédé, étape par étape ? »
- « Qui d’autre était impliqué dans cette décision ? »
- « Quelles options avez-vous envisagées ? »
- « Qu’est-ce qui a fait pencher votre choix ? »
Explorer les difficultés et les irritants
- « Qu’est-ce qui a été le plus difficile dans cette démarche ? »
- « À quel moment avez-vous hésité ou failli abandonner ? »
- « Qu’avez-vous fait quand cela ne fonctionnait pas comme prévu ? »
- « Qu’est-ce qui vous a pris plus de temps que prévu ? »
- « Avez-vous trouvé des solutions de contournement ? Lesquelles ? »
Comprendre les besoins et les attentes
- « Si vous deviez décrire la situation idéale, à quoi ressemblerait-elle ? »
- « Qu’est-ce qui compte le plus pour vous quand vous [faites cette démarche] ? »
- « Qu’attendiez-vous avant de commencer, et qu’avez-vous réellement vécu ? »
- « Qu’est-ce qui vous rassure, ou au contraire vous inquiète, dans ce type de situation ? »
Explorer les émotions
- « Qu’avez-vous ressenti à ce moment-là ? »
- « Quel a été le meilleur moment de cette expérience ? Et le pire ? »
- « Qu’avez-vous raconté de cette expérience autour de vous ? »
Clôturer l’entretien
- « Y a-t-il quelque chose d’important que je ne vous ai pas demandé ? »
- « Si vous pouviez changer une seule chose, ce serait laquelle ? »
- « Connaissez-vous d’autres personnes dans votre situation qui accepteraient d’en parler ? »
Les relances qui font la différence
Les relances comptent autant que les questions. Gardez-les sous la main :
| Relance | Quand l’utiliser |
|---|---|
| « Pouvez-vous m’en dire plus ? » | La réponse reste en surface |
| « Pouvez-vous me donner un exemple ? » | La réponse est générale |
| « Qu’est-ce qui s’est passé ensuite ? » | Le récit s’arrête |
| « Pourquoi était-ce important pour vous ? » | Pour remonter à la motivation |
| « Qu’entendez-vous par… ? » | Un mot est flou (« compliqué », « pratique ») |
| « Comment avez-vous fait ? » | Pour passer de l’opinion au comportement |
| Le silence | Après chaque réponse, quelques secondes |
Les questions à éviter, et comment les reformuler
| À éviter | Pourquoi | À la place |
|---|---|---|
| « Est-ce que vous aimez notre service ? » | Fermée et polie : la personne dira oui | « Racontez-moi la dernière fois que vous l’avez utilisé. » |
| « Vous trouvez le délai trop long ? » | Suggère la réponse | « Comment avez-vous vécu le délai ? » |
| « Achèteriez-vous ce produit ? » | Hypothétique : une promesse sans valeur | « Comment avez-vous résolu ce problème jusqu’ici ? » |
| « Combien accepteriez-vous de payer ? » | Hypothétique et difficile à estimer | « Combien vous coûte aujourd’hui ce problème, en temps ou en argent ? » |
| « Le site est-il clair et rapide ? » | Deux questions en une | Deux questions séparées |
| « Pourquoi n’avez-vous pas utilisé l’aide en ligne ? » | Peut être perçue comme un reproche | « Comment avez-vous cherché de l’aide ? » |
| « Que voudriez-vous comme nouvelle fonctionnalité ? » | Le client n’est pas concepteur | « Qu’est-ce qui vous a manqué la dernière fois ? » |
Le principe, au cœur de l’approche Jobs to be Done : interrogez les gens sur ce qu’ils ont réellement vécu et décidé, pas sur votre idée ni sur ce qu’ils feraient demain.
Comment utiliser cette liste
- Ne posez pas les 25 questions. Choisissez-en 8 à 12 selon votre objectif de recherche.
- Adaptez le vocabulaire à votre secteur et à vos clients.
- Suivez le fil de la personne plutôt que l’ordre de la liste : c’est le principe de l’entretien semi-directif.
- Testez votre guide avec une personne avant les vrais entretiens.
Questions fréquentes
Combien de questions prévoir pour un entretien client ?
Pour un entretien de 45 à 60 minutes, 8 à 12 questions principales suffisent, complétées par des relances. Prévoir trop de questions pousse à les enchaîner sans approfondir.
Qu’est-ce qu’une question ouverte ?
Une question ouverte ne peut pas recevoir de réponse par « oui » ou « non ». Elle invite la personne à raconter ou à expliquer : « Comment… ? », « Qu’est-ce qui… ? », « Racontez-moi… ».
Pourquoi éviter les questions hypothétiques ?
Parce que les gens prédisent mal leurs comportements futurs et ont tendance à répondre ce qui fait plaisir. Les questions sur des expériences passées et précises donnent des informations beaucoup plus fiables.
Quelle question poser à la fin d’un entretien client ?
« Y a-t-il quelque chose d’important que je ne vous ai pas demandé ? » est l’une des plus utiles : elle fait souvent émerger un sujet que l’équipe n’avait pas anticipé.
Apprendre à mener vos entretiens
Une liste de questions est un bon point de départ ; savoir relancer, écouter et analyser, c’est ce qui fait la différence. Dans la formation que j’anime, vous construisez votre propre guide d’entretien, vous le pratiquez en situation et vous apprenez à transformer les réponses en insights.
