Expérience client & Design Thinking
Replacez le client au cœur de votre entreprise.

Les parcours clients ont changé, les attentes aussi.
Les entreprises qui grandissent sont celles qui écoutent, co-créent et s’adaptent vite.
Faites de votre expérience client un levier de croissance durable.

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Mes solutions pour transformer l’expérience client

Par où voulez-vous commencer ?

COMPRENDRE VOS CLIENTS

Vous prenez des décisions, mais vous manquez de données terrain ? Interviews, observations, insights : les méthodes pour écouter vraiment vos clients et agir avec confiance.

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CONCEVOIR L’EXPERIENCE CLIENT

Vos parcours clients ont des frictions et vos idées peinent à décoller ? Cartographie du parcours client, Design Thinking : les méthodes pour comprendre l’expérience vécue et innover sur vos produits et services, de l’idée au prototype testé.

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ACTIVER LA RELATION CLIENT

Vos campagnes existent, mais engagent-elles vraiment vos clients ? Stratégie relationnelle, données, campagnes automatisées : les méthodes pour atteindre le bon client au bon moment, au service de vos objectifs business.

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Vous cherchez un format spécifique ?

ATELIERS – APPLIQUER SUR UN CAS CONCRET

Des sessions de co-création ancrées dans vos projets réels. Vos équipes travaillent, je facilite, et vous repartez avec des livrables concrets prêts à implémenter.

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FORMATIONS – ACQUERIR LES METHODES ET LES OUTILS

Des formations pratiques pour que vos équipes gagnent en autonomie. On apprend en faisant, sur des cas concrets, avec des outils réutilisables dès le lendemain pour ancrer la culture client dans vos équipes. Elles rendent chaque participant acteur de la transformation et ambassadeur de l’expérience client.

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ACCOMPAGNEMENT – ETRE GUIDE DANS LA DUREE

J’interviens comme consultante sur vos projets en lien avec mes expertises : en amont, en suivi d’une formation ou d’un atelier, ou sur un chantier ad hoc.

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Une approche centrée client, collaborative et orientée résultats

Ma mission : transformer vos équipes en véritables acteurs de l’expérience client, capables d’écouter, de comprendre et d’agir.
Six “C” structurent chaque intervention : une approche fondée sur l’empathie, la co-création et le Design Thinking, pour faire émerger des solutions durables, innovantes et concrètes.

Tout commence par l’écoute.
Grâce aux méthodes d’empathie et de recherche utilisateur (UX Research), vos équipes comprennent en profondeur les besoins, émotions et attentes de vos clients.
Objectif : faire de cette connaissance un véritable moteur de décision et de performance.

La collaboration et l’intelligence collective au service du client.
Les workshops de co-création mobilisent toutes les parties prenantes (marketing, vente, communication, innovation) pour concevoir ensemble des solutions centrées sur le client.
Le résultat : une dynamique commune et des équipes engagées autour d’une même vision.

La créativité comme levier stratégique.
Les techniques issues du design thinking et de la résolution créative de problèmes, permettent à vos équipes de générer des idées originales et pertinentes, directement alignées sur les besoins clients.

Des interventions orientées résultats.
Chaque mission donne lieu à des livrables tangibles : insights clients, prototypes, plans d’action ou feuilles de route exploitables immédiatement.
Les idées deviennent des actions, les intentions des progrès réels.

Une transformation des pratiques et des postures.
Formation, facilitation et accompagnement au changement se combinent pour faire émerger une culture durablement centrée client.
Parce que ce qui change vraiment c’est la manière de penser et d’agir.

La curiosité est le moteur de toute innovation.
J’encourage une culture de l’expérimentation et du test & learn, vos équipes observent, testent, ajustent et apprennent en continu.
C’est ainsi que naissent des expériences clients durables, innovantes et différenciantes.

L'image illustre les 6 valeurs de KINGCUSTOMER et de l'accompagnement en expérience client de Laurence Wilmet : Culture Client, Collectif, Créativité, Concret, Changement, Curiosité

Mon approche : faire de l’empathie et de la co-création vos meilleurs leviers d’innovation.

Nos clients satisfaits

  • L’avènement du mobile money au Maroc est un enjeu majeur pour un opérateur comme Orange. Nous avons beaucoup apprécié le concours de KINGCUSTOMER pour nous aider à aider à mieux cerner son histoire pour notre marché et sa place dans nos opérations. Laurence a combiné sens de l’écoute, expertise et méthodologies innovantes pour accompagner les équipes transverses. Je recommande vivement le travail de KINGCUSTOMER.
    Jean-François Arnod
    Chief Commercial Officer Orange Maroc
  • L’expérience de Laurence nous a permis de définir nos priorités et affiner nos objectifs. Nous avons particulièrement apprécié sa capacité à cerner rapidement nos besoins et comprendre les enjeux. Laurence a eu cette faculté d’être à l’écoute de chacun.e afin de nous aider à écrire notre histoire passée, présente et à venir.
    Céline Masset et Pascal Hologne
    Directors BRIFF
  • J’ai particulièrement apprécié la méthodologie qui s’est parfaitement adaptée à un travail à distance. J’ai également retenu une grande expertise et une capacité à structurer le démarche et cadrer les interventions. Ce qui témoigne d’une expérience longue et variée qui a permis d’enrichir la mission.
    Un travail professionnel de haute qualité que je recommande sans hésitation.
    Nawal Gharmili Sefrioui
    General Director Orange Money Maroc
  • Grâce à l’écoute attentive et l’expérience de Laurence, il a été possible d’identifier, synthétiser, prioriser et retranscrire de manière claire et précise les besoins de notre structure. La qualité de la méthode de travail proposée nous a permis d’aborder le développement de notre projet de manière sereine et efficace, dans une atmosphère de travail chaleureuse. Une collaboration très fructueuse pour laquelle nous remercions sincèrement Laurence.
    Mathilde Brunet
    Coordinatrice – Agence Belge du Court Métrage
Actito
SWCS
Centre de compétence Forem Business
Orange Money
Agence Belge du Court Métrage
BSFF
Orange Maroc
BRIFF

Et si vous replaciez le client au cœur de votre entreprise ?

Formations, ateliers ou accompagnement : trouvons ensemble la bonne approche.

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Questions fréquentes

Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-ce stratégique ?

L’expérience client regroupe l’ensemble des interactions qu’un client vit avec une entreprise : avant, pendant et après l’achat. Les entreprises qui investissent dans l’expérience client fidélisent mieux, réduisent leur churn et génèrent plus de croissance que celles qui se concentrent uniquement sur le produit.

Qu’est-ce que le Design Thinking ?

Le Design Thinking est une méthode d’innovation centrée sur l’humain. Elle structure la résolution de problèmes en 5 phases pour concevoir des solutions qui répondent vraiment aux besoins des utilisateurs : empathie, définition, idéation, prototypage et test. C’est une approche collaborative, itérative et orientée action.

Quelle est la différence entre un atelier et une formation ?

Une formation vous donne les méthodes et les outils pour monter en compétences et agir en autonomie. Un atelier vous permet de travailler directement sur un défi concret de votre organisation et de repartir avec des livrables prêts à implémenter.

Comment développer une culture centrée client ?

Développer une culture centrée client ne se décrète pas, ça se construit. Cela passe par la montée en compétences des équipes, des outils partagés pour comprendre et écouter les clients, et des processus qui intègrent la voix du client dans chaque décision. C’est un travail de long terme, qui commence souvent par un atelier ou une formation.

Par où commencer pour améliorer son expérience client ?

Le meilleur point de départ est toujours le client lui-même. Avant de chercher des solutions, prenez le temps de comprendre ce qu’il vit, ce qu’il ressent et ce qu’il attend vraiment. Un atelier parcours client ou une démarche UX Research sont souvent les premières étapes les plus efficaces.