SUR MESURE

ACCOMPAGNEMENT EXPERIENCE CLIENT :
L’expertise quand vous en avez besoin et la conduite du changement.

Un projet à cadrer, un livrable à construire, une équipe à outiller sur le terrain ? Ou une culture client à faire évoluer, un management à embarquer, des réflexes à ancrer durablement ? Mon accompagnement en expérience client couvre ces deux niveaux d’intervention. Le périmètre se définit ensemble, du terrain jusqu’au pilotage stratégique, pour avancer concrètement et à votre rythme.

Types de prestations – Comment j’interviens

Accompagnement experience client - Laurence Wilmet en train de coacher une équipe
  • Diagnostiquer & Cadrer :
    Analyse de l’existant, poser les bons constats, définir le périmètre d’un projet avant de s’y lancer
  • Élaborer & Structurer :
    Définir la stratégie et construire les livrables concrets : parcours client, stratégie relationnelle, spécifications d’outils ou de besoins.
  • Faciliter & transférer les compétences :
    Animer des sessions de travail, accompagner l’adoption de méthodes dans vos équipes, sur la durée nécessaire.
  • Piloter le changement :
    Accompagner la direction ou le comité de direction dans la définition d’une stratégie orientée client, et son adoption durable par les équipes.

Domaines d’intervention – Sur quoi j’interviens

Comprendre vos clients

  • UX Research
  • Entretiens utilisateurs ou collaborateurs
  • Tests utilisateurs
  • Observations terrain
  • Synthèse et restitution d’insights actionnables pour vos équipes

Concevoir l’expérience client

  • Cartographie, design et amélioration des parcours clients
  • Adoption des outils et de la démarche de Design Thinking dans vos équipes
  • Facilitation de sessions d’idéations ou de workshops

Activer la relation client

  • Définition de la stratégie de relation client
  • Inventaire des sources de données
  • Spécifications de besoins (CRM, outils de campagne)
  • Analyse et optimisation de vos campagnes
  • Définition des indicateurs clés

Une expertise senior, directement sur votre terrain.

Parlons-en directement : on cadre ensemble ce dont vous avez besoin, sans engagement.

Parlons de votre projet

Questions fréquentes

Quel est la différence avec un cabinet de conseil classique ?

Pas d’équipe junior, pas de rapport de 80 pages. Vous travaillez directement avec moi : 25 ans d’expérience terrain en marketing, digital et expérience client, dont des postes opérationnels chez Orange, Mobistar et Worldline. Chaque mission débouche sur des livrables concrets.

Vais-je travailler avec une équipe, ou directement avec vous ?

Directement avec moi, du premier échange jusqu’à la livraison. Pas de délégation à des consultants juniors : l’expertise qui cadre votre projet est la même qui l’exécute. Je peux également faire appel à d’autres consultants seniors pour m’accompagner en cas de besoin.

Quelle est la durée de l’accompagnement ?

Elle dépend du périmètre défini ensemble : d’un diagnostic ponctuel à un suivi sur plusieurs semaines. Il n’y a pas de format standard : la durée s’ajuste à votre besoin, pas l’inverse.